Job VC

ATAS
— провідна аналітична платформа для трейдерів, яка допомагає приймати зважені торгові рішення на основі аналізу біржових даних, потоку ордерів та ліквідності.
Наш продукт активно розвивається, а кількість користувачів по всьому світу постійно зростає. Саме тому ми шукаємо сильного
Head of Technical Support
, який очолить напрямок технічної підтримки, побудує масштабовані процеси та забезпечить високий рівень сервісу для наших клієнтів.

Про роль
Ми шукаємо досвідченого керівника, який зможе побудувати ефективну систему технічної підтримки, розвивати команду та забезпечувати якісний клієнтський сервіс.
У цій ролі ви будете відповідати не лише за операційну роботу служби підтримки, а й за розвиток процесів, автоматизацію, аналітику та взаємодію з продуктовою й технічною командами.

Ваші задачі
Управління командою
Керівництво командою технічної підтримки (lvl1, lvl2, Supervisor, Tech Expert).
Планування навантаження, постановка пріоритетів та контроль виконання задач.
Найм, адаптація, розвиток і регулярний зворотний зв'язок для співробітників.
Побудова культури високої якості сервісу та клієнтоорієнтованості.
Побудова та оптимізація процесів
Розробка та вдосконалення процесів технічної підтримки.
Впровадження SLA, escalation flow та стандартів обслуговування.
Розвиток бази знань і внутрішньої документації.
Автоматизація типових звернень та оптимізація роботи команди.
Аналітика та розвиток сервісу
Аналіз ключових метрик підтримки (SLA, CSAT, FRT, Resolution Time тощо).
Виявлення вузьких місць та реалізація покращень.
Підготовка звітності та рекомендацій щодо підвищення ефективності підтримки.
Робота зі складними кейсами
Підключення до вирішення критичних звернень та ескалацій.
Контроль якості комунікації з клієнтами.
Аналіз причин виникнення проблем та запобігання їх повторенню.
Взаємодія з іншими командами
Тісна співпраця з Product, Development та QA.
Передача продуктових інсайтів від клієнтів до команди розробки.
Участь у тестуванні нових функцій, релізах та внутрішньому навчанні команди.

Наш ідеальний кандидат
Має досвід роботи у сфері
FinTech, Trading
або
Crypto
.
Добре розуміє принципи роботи торгових платформ (досвід роботи з
ATAS
або аналогічними рішеннями буде великою перевагою).
Має
від 5 років
досвіду у технічній підтримці, з яких
не менше 3 років
— на посаді хеда.
Розуміє технічну сторону продуктів: API, логування, інтеграції, аналіз багів, роботу із системами моніторингу.
Працював із системами Service Desk (Intercom, Freshdesk, Zendesk, Jira Service Management тощо).
Має досвід побудови процесів, управління SLA та роботи з KPI служби підтримки.
Володіє сильними лідерськими, комунікаційними та організаційними навичками.
Вільно володіє англійською мовою на рівні
Upper-Intermediate (B2)
або вище. Знання інших мов стане перевагою.
Мислить системно, проактивно підходить до вирішення задач та комфортно працює у швидкозростаючому середовищі.

Буде перевагою
Досвід роботи в B2B SaaS-продуктах.
Досвід управління розподіленою (remote) командою.
Досвід побудови Support з нуля або масштабування.
Розуміння трейдингу (Order Flow, Footprint, DOM, Volume Analysis).
Досвід роботи з AI-автоматизацією підтримки, чат-ботами або LLM-рішеннями.

Ми пропонуємо
Роботу над міжнародним продуктом, яким користуються трейдери по всьому світу.
Реальну можливість впливати на розвиток клієнтського сервісу та продукту.
Високий рівень автономності у прийнятті рішень.
Повністю віддалений формат роботи.
Мінімум бюрократії, відкриту комунікацію та швидке прийняття рішень.
Команду професіоналів, які цінують ініціативність, відповідальність та результат.
Конкурентну компенсацію та бонусну систему.

Якщо ви хочете побудувати службу технічної підтримки, яка стане еталоном сервісу для трейдерів у всьому світі  - будемо раді познайомитися з вами. Надсилайте своє резюме!